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学生抱怨

学生在大学的抱怨:概述 

大学和学院(学院大学)致力于为学生提供丰富和积极的体验. 然而, 正规的外围app认识到,学生有时可能对他们与大学和/或学院互动的某些方面感到不满. 哪里出现问题, 非正式决议也没有成功, 学生可以使用以下任一方式进行投诉:大学的学生投诉程序, where the matter relates to the University; or a College complaints 过程, 投诉与学院规定有关的地方. 学院大学将确保投诉得到迅速、公平的处理,并对投诉人目前和未来的正规的外围app给予应有的关注和照顾。. 对于复杂的投诉, 这可能涉及谘询高级导师委员会秘书及教育副校长. 

同时每个学院和大学都建立了一个投诉程序 
适合他们自己的背景,这一政策规定了所有学院的特点 
大学投诉程序包括. 异常, 投诉事项不能界定或分开,只涉及该大学或某一学院, 学生应向大学提出投诉, 在进行有关投诉的调查和决定时,哪些机构会适当地与其他有关机构合作. 学院大学可以采取行动将申诉的不同要素分开,以便由适当的机构予以考虑. 

投诉程序将被公布,并将在互联网上公开. 投诉程序将包括三个阶段:非正式阶段, where the student raises 起诉书 at a local level; a formal stage, where a student submits a complaint which is investigated and considered by someone with no material involvement in 起诉书; and an appeal stage, 学生希望对正式的投诉结果进行审查,以确保过程和结果的公平性. 在检讨阶段后, 学生将收到一份“完成程序”信, 指示过程的结束. 如投诉人在现阶段仍不满意, 投诉可向独立审裁官办公室提出, 负责高等教育学生投诉的外部监察员. 

建议学生在提出投诉前先征求意见. 可以向他们的导师或其他值得信任的顾问寻求建议. 学生亦可就所有投诉程序向学生会谘询服务寻求独立意见. 

学生或其他人被邀请参加会议作为投诉的一部分 
过程, 他们可以由他们的导师或其他任何他们选择的人陪同, 但须事先确认该人的身份. 在大多数过程, 这可能仅限于一个人, 但是,一个额外的支持者可能是适当的,作为一个合理的调整. 

当使用大学投诉程序时,学生可以预期: 

A)他们的投诉被考虑, 在程序规定的范围内并在程序规定的期限内提交的; 

B)他们的投诉将被及时地调查,并且他们将被告知何时可以得到回应——何时需要延长时间, 学生 
可以期待被告知这一点和原因; 

C,他们的投诉将由能够考虑此事的人来决定 
完全没有参与与投诉有关的事宜 
否则,不存在实际或察觉到的利益冲突; 

D)他们的投诉需要以适当的保密级别进行处理, 同时注意到将向直接有关人员提供一份投诉副本,使他们能够作出答复; 

E)他们将收到书面的结果和这些结果的原因 
正式和任何申诉阶段,包括申诉的一部分已被受理 
被认为是合理的,明确提出任何适当的补救措施. 

如需进一步资料,请联络 学生行为、投诉及上诉办事处(大学事务) 或高级导师. 

处理学生意见、建议和投诉的程序 

1.1学院欢迎学生对学院教学的任何方面提出意见和建议. 学生如对本学院规定有任何意见或建议, 无论是学术的还是非学术的, 是否可以通过联系相关领域的负责人或, 在合适的地方, 向高级导师提出这个问题, 他们的正规的外围app主任或导师. 

1.然而,学生偶尔也会对学校的规定提出抱怨. 学院遵守高级导师委员会就学生投诉的处理指引, 本文件规定向学院提出投诉的程序. 

1.3学院认识到有责任提供公平和客观的程序来审查和解决投诉, 并确保其程序不因个人或机构利益冲突或其他偏见来源而产生偏袒. 任何学生都不会因为真诚地提出投诉而处于不利地位, 即使法庭不支持, 但学院不希望学生轻浮, 无理或恶意的投诉. 投诉是针对一个人的吗, 必须承认,投诉人的权利和被投诉人的权利同样重要. 正规的外围app将尽一切努力确保双方得到平等、公平和尊严的对待.

2.1. 在本程序中,下列术语的含义如下: 

投诉人:在此程序下提出投诉的学生 

投诉主任:一名受过训练的职员(通常为高级导师),在正式解决阶段决定是否支持或驳回投诉 

程序完成函:确认学院内部程序结束的函, 学生可向独立审裁官办公室提出投诉 

审查员:经过培训的资深学院成员,在审查员阶段决定投诉是否成立或驳回 

3.1本程序适用于学院的学生成员希望表达不满, 无论是学院的行动还是缺乏行动, 或学院或其代表所提供的服务标准. 该程序分为三个阶段:非正式决议、正式决议和审查. 

3.2本程序不能用于就下列事项提出投诉: 

大学提供), 学生应谘询有关大学的投诉程序(www.studentcomplaints.管理.凸轮.ac.uk); 
b)由学术机构作出的关于学生进步的决定, 学术评估或获奖情况, 学生应参阅大学考试检讨及考试津贴程序. 

除了, 某些事项由学院和/或大学的其他程序处理, 学院保留将此事提交有关程序进行调查和适当解决的权利. 这些包括: 

c)对学院或大学一名或多名成员的投诉(可通过相关纪律程序处理); 
(d)有关其他学生严重骚扰或性行为不端的投诉, 在投诉人同意下,哪些个案会根据大学处理骚扰及性行为不当学生个案的程序处理. 

3.投诉人在提出投诉前,应先阅读有关程序. 正规的外围app鼓励所有投诉人向大学导师寻求支持, 学生会咨询服务的成员, 或者其他学生选择的指导老师. 

3.投诉人可获邀请参加第4款规定的会议.2, 5.8、5.作为这个程序的一部分. 被邀请出席会议的投诉人有权选择是否出席会议, 注意到缺席可能会影响对任何基于证据不完整的正式投诉决定的覆核理由的接受. 投诉人也有权由自己选择的人陪同, 但须在会议前通知出席者. 在任何会议上, 投诉人有权在会议期间要求休息, 给予投诉人与任何随行人员私下磋商的机会. 

3.这个程序是一个内部程序,不具有与法院相同的正式程度. 投诉人或学院不需要或不适宜由法律代表出席构成诉讼程序一部分的任何会议, 除特殊情况外. 

3.6本程序仅适用于受投诉主题影响的学生. 投诉应由投诉人亲自提出,以确保他们的意见得到准确表达, 除非有令人信服的案件证明投诉人不能代表他们自己行事, 学院已收到一份书面声明,称投诉人已准备由第三方全面代表其行事. 在这种情况下, 学院将只与授权代表沟通,因此本程序中提到的与投诉人沟通的内容将改为投诉人的授权代表. 

3.7团体投诉可以提交, 但必须指定一名团体代表,学院将与该团体代表联络,并负责与其他投诉人联络. 在这种情况下, 在本程序中提及“投诉人”应解释为指多于一人. 如学院认为所提出的问题对投诉人的影响不同,或投诉人寻求不同的补救办法,学院可将投诉分组. 

3.8学院保留决定是否接受匿名者的正式投诉的权利. 匿名投诉通常不被接受, 因为这可能会限制调查和交流结果. 异常, 如果有一个令人信服的案例,可以考虑匿名投诉, 支持的证据, 为了调查此事. 

3.9投诉人不会因提出有效投诉而处于不利地位. 学院将根据本程序合理地处理投诉,并以公平和透明的方式作出决定. 投诉主任及审裁人对投诉所涉及的事项或在投诉程序的较早阶段所提出的事项并无重大参与,并保持独立和公正. 申诉专员和审查员将由院长任命. 投诉人将被告知谁将担任这些角色,并有机会向作出委任的人提出任何有关实际或潜在利益冲突的担忧. 

3.10本程序中提及的学院官员或其他指定角色包括由该官员或角色持有者任命的代表,以行使本程序赋予该官员的职能. 

3.11 .投诉人必须尽快并在规定的时限内提出投诉(见第4段).1, 5.1和6.确保能够提供有效的补救措施,而不会对投诉人造成进一步的不利. 除非有正当的理由拖延,否则在此期限外提交的投诉或证据将不予受理, 支持的证据, 哪些个案会由投诉主任或审查员逐案审理, 适当的. 由于复习或学习而造成的延误通常不会被接受为延误的正当理由. 

3.12学院的目的是在90个日历天内通过正式决议和任何审查处理任何正式投诉. 90个日历日的时间表要求投诉人遵守本程序中列出的任何时间表. 偶尔会有这样的情况, 有道理的, 学院将需要延长投诉人的投诉期,在这种情况下,投诉人将被通知并随时了解投诉书的最新进展情况. 

3.13学院只会将投诉中所提交的资料和证据与员工分享,只有在有必要的情况下才会进行处理, 调查和考虑投诉. 正规的外围app将根据学生投诉程序中有关个人信息使用的政策,对投诉人提供的所有信息进行敏感处理. 

3.14如投诉被认为是轻浮或无理取闹的,投诉主任或审裁人可终止对该投诉的审议. 令人烦恼的抱怨的例子是那些强迫性的, harassing or repetitive; insist on pursuing unrealistic or unreasonable outcomes and/or requests which are designed to cause disruption or annoyance. 如果投诉终止,则将向投诉人发出“程序完成函”. 

3.15个国家, 他们的顾问和学院的工作人员在使用程序时,必须始终保持尊重和合理的沟通. 辱骂或威胁的行为和语言,包括不合理的坚持, 不合理的要求, 缺乏合作或任何侵略或威胁侵略都是不能容忍的. If, 后一个警告, a Complainant behaves in an unacceptable manner; the Complaint Officer or the Reviewer may terminate the Complainant’s request without further consideration. 如果请求被终止,则将向投诉人发出一份“程序完成函”. 

3.16当使用此过程时, 投诉人应提供残疾的详细资料和证据,以及/或根据其残疾情况作出合理调整. 在投诉人同意的情况下, 可能要求受过适当训练的工作人员就合理调整作出决定. 当被告知残疾时, 学院会考虑是否需要合理调整申请程序, 根据个人的需要. 

4.1. 投诉人应提出投诉, 以书面或亲自的方式, 与他们的学院或正规的外围app生导师, 或尽快通知有关工作人员,通常在事件发生后28天内通知, 以确保此事能得到妥善调查. 

4.2在被告知投诉后, 书院教职员应在收到投诉后的21个公历天内,及时作出回应. 答复应采用书面形式,并应包括在投诉人仍对答复不满意时提出正式投诉的信息. 无法在21个日历日内提供回复, 工作人员将在该期间内致函投诉人,说明拖延的原因以及可能在何时提供答复. 工作人员可邀请投诉人参加会议,作为调查的一部分, 但没有必要举行这样的会议. 

5.1 Where a Complainant is dissatisfied with the outcome or the timeliness of the Informal Resolution; or declines to engage with Informal Resolution, 或当提出的问题是严重的或系统性的时,非正式解决方案是不合适的, 投诉人可根据正式决议提出投诉. Complainants should raise a complaint by submitting the Formal Resolution form (downloadable from this webpage) normally within 28 days of either (a) the informal response to 起诉书; or (b) the matter of complaint first arising, 投诉人合理地认为“非正式解决方案”是不适当的. 

5.2 The Complaint Officer shall determine on a case-by-case basis whether the period of 28 calendar days should run from a later date in recognition of a Complainant’s further reasonable attempts at Informal Resolution; or whether it is reasonable for the Complainant not to have attempted Informal Resolution. 

5.3投诉书应清楚简洁地列出投诉人的关切,并提供所有相关证据以证实所提出的问题. 投诉人还应概述他们认为对其投诉的适当结果和补救办法. 证据可以包括独立的医学证据, 报告由专业人士, 财务信息或证人陈述. 

5.4投诉专员将考虑提交的投诉和证据,并作出以下一项或多项决定: 

A)投诉的全部或部分有资格使用本程序进行调查; 
B)投诉的全部或部分应根据替代程序提交审议; 
c)投诉的全部或部分不符合学院考虑的资格, 例如,因为它已经过时了, 这件事不能由学院解决吗, 缺乏实质性的内容, 或者被认为是恶意的, 令人烦恼的或轻浮; 
d)投诉人应在本程序的这一阶段对投诉进行调查之前,尝试通过非正式解决方案. 

5.5如根据(b)至(d)段作出裁定, 投诉人应在7个公历日内以书面形式向投诉人提供上述理由以及可选择方案的相关信息. 如果投诉人不同意根据第5条作出的裁定.4, 分歧的原因应由投诉人提供, 以书面形式提交,并在收到决定后的7个日历日内提交, 到主, 谁将在14个日历日内覆核有关决定. 如投诉不能被学院进一步处理,学院将发出“完成程序函件”. 在哪些情况下,投诉中提出的问题会在其他书院程序下得到更适当的考虑, 投诉专员会通知投诉人,哪些事项会根据何种程序予以考虑. 在某些情况下, 可能需要暂停一个过程以等待另一个过程的完成. 

5.有些要求可能需要学院迅速采取行动, 例如,所提出的问题对投诉人或其他学院成员的健康和安全(包括心理健康)有不利影响,或者适用外部时间限制, 在完成课程方面符合监管要求. 如果是这样的话,这个程序可以加快. 

5.7如根据第(a)段作出裁定,投诉人将被告知,投诉专员将进行调查, 要求证人和机构就事件和适用程序提供书面陈述和证据, 适当的. 

5.投诉专员可与投诉人单独会面,也可不与投诉人单独会面, 作为调查的一部分,试图非正式解决投诉的工作人员或证人, 或者收集更多的证据, 在投诉专员认为这样做是有益的情况下,由其自行决定. 在开会的地方会有记录员在场吗. 所作的书面记录将提交给出席会议的人以澄清事实, 接下来,笔记将成为会议的正式记录.

5.9投诉官员应准备一份报告,其中包含他们所遵循的程序, 他们收集的信息, 得出的结论和任何建议. 申诉干事还应考虑调解或调解在这个阶段是否可能有效. 

5.10投诉专员将考虑所提供的所有材料. 在特殊情况下,投诉专员可要求进一步的书面陈述, 或与任何涉及投诉的人举行会议, 或者举行听证会. 投诉人将在任何会议或聆讯前至少7个日历天收到投诉专员考虑的所有材料. 

5.11后考虑, 投诉主任有权作出下列一项或多项决定: 

A)应采取进一步措施非正式地解决投诉(例如, (二)经双方调解同意; 
B)支持全部或部分投诉,并在适当时要求必要的救济; 
C)在发现以下情况时,驳回全部或部分投诉: 
i. the College acted reasonably and in line with its 过程s and written documentation; and/or 
ii. the substance of 起诉书 was not justified; and/or 
3. 投诉人并未因学院程序或书面文件的任何变化而处于实质性不利地位. 

5.投诉人将收到投诉专员的决定的书面确认, 连同作出决定的理由,以及投诉专员在调查结束时所考虑的所有相关材料的副本. 

5.无论所做的决定如何, 投诉专员可在投诉结果出来后,向学院提出意见和建议,供学院考虑. 

6.投诉人应向投诉专员确认他们是否接受正式投诉的结果或他们是否仍然不满意.  如果投诉人对正式解决方案的决定感到不满, 投诉人可以在正式解决方案决定和证据提供给他们后的14个日历日内提交审查请求表格. 另外, 如果投诉人对有关决定不满,但认为不满的理由不符合进行覆核的理由, 投诉人可以要求一封“完成程序函件”. 

6.2审查通常不会重新考虑问题或涉及进一步的调查. 只能基于下列理由要求进行审查: 
a)正式决议期间发生的程序违规行为, which were material or potentially material to the decision reached; and/or 
b)正式决议决定不合理, in that no reasonable person could have reached the same decision on the available evidence; and/or 
C,新证据的可用性, 哪些对投诉结果有重大影响, 有效的原因, 不能在更早的阶段提交吗. 

6.对投诉的审查是一个两阶段的过程. 在收到审核申请表后, 审核人将考虑是否有理由进行审核, 根据粗略的审查申请和提供的证据. 如果审查员不认为该请求有资格进行审查, 学院将发出“完成申请手续通知书”. 

6.4如果审稿人同意有有效的评审理由, 然后,他们将详细考虑投诉人的要求, 正式决议期间考虑的信息, 决定和任何新的信息. 审查人可以要求进一步的信息. 

6.在进行调查后,审查人有权: 

a) uphold 起诉书 in whole or in part and require such remedies as necessary; or 
b)驳回审查请求并确认投诉专员的决定. 

6.6投诉人将收到审查人的决定及其理由, 以书面形式, 一般在递交覆核申请表格后28个日历天内完成. 这是大学内部程序的最后阶段,因此投诉人将会收到一份“程序完成通知书”. 如果投诉人选择向内审办提出投诉, 审查员的决定仍将执行,除非内务部的审查结果另有建议. 

投诉人应尽快与投诉人取得联系,并在学院网站上公布. 

1. 为了处理投诉人的请求,学院有必要按照本政策处理投诉人的个人资料. 在调查和解决学生投诉的过程中,处理个人资料的整体目的,是决定可采取何种适当步骤回应此类投诉. 个人资料只会向为进行调查而需要查阅该等资料的人士披露, 作为调查的一部分, 决定或建议一项决议的, 或者决定可以采取哪些适当的步骤. 除了为从他们那里获得所需信息所必需的情况外,任何人都不会被告知有关调查的任何情况. 这些人可能包括: 

  • 员工处理、调查和考虑投诉; 
  • 被点名或涉及投诉的个人,例如学生、职员或外部团体; 
  • 涉及投诉的其他外部机构的授权代表; 
  • 学院法律顾问; 
  • relevant staff in the University; and 
  • 投诉人的授权代表. 

根据该程序在调查过程中产生的文件将全部披露给投诉人,但有关信息涉及尚未明确同意披露个人数据的个人的除外. 

2. 学院在通知投诉人的学院导师或正规的外围app生导师投诉之前,会先征求投诉人的书面同意,以便他们知悉投诉,并协助提供支持. 

3. 书院在联络有关职员前,会先征求投诉人明确的书面同意, 对残疾学生的支援及合理调整. 

4. 程序完成后, 起诉书, 在调查过程中产生的文件和根据程序作出的决定, 将由学院妥善保管[国家保存期-大学保存期为投诉完成后的6年]. 这一信息将用于回应有关适用这一程序的任何投诉,以及编制有关使用这一程序的匿名统计数据. 进一步, 如同一投诉人其后在此程序下提出任何投诉, 投诉专员可能会考虑这些信息, 在根据第2款作出决定时.14 or 4.4 .程序. 如果与进行纪律程序或根据第2款下的另一程序提交审议的目的有关,也可使用该信息.14 or 4.这个过程的4. 

5. 本政策的任何内容均无意损害任何人根据当时或其他适用的资料保护法例可能拥有的查阅个人资料的任何权利. 

6. 如对本政策有任何疑问或担忧,应在第一时间向高级导师提出. 

保罗·哈特
15.05.2018
 

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详细联系方式

高级导师
冬青Canuto博士

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